15 Sep Reputación en internet: Monitorización y Gestión de crisis

Desde hace un tiempo estoy trabajando para una empresa en lo que se me antoja como una de las tareas mas complicadas (aunque espero que con el tiempo agradecidas) de las que pueden asignarsele a un Community Manager -en mi caso externo-. Esta vez por motivos obvios permitidme que no aporte el nombre de esta empresa, siendo como además ya les he instalado una serie de alertas y rapidamente les saltaría este comentario que supongo no les haría  mucha gracia que fuera contando sus problemas  en internet.  A principios del mes de Agosto contacto conmigo  una persona de esta compañía porque tenían un “pequeño” problema en internet, y era que cuando realizabas búsquedas en internet con el nombre de esta empresa, dos de los resultados que aparecían en primeras posiciones eran los concernientes a unas quejas que sobre la compañía se realizaban en varios blogs, unas quejas de unos usuarios (algún antiguo empleado en uno de los casos sospechamos) que se acompañaban de palabras totalmente lesivas para la compañía: timadores, engaño o estafa eran algunas de las lindezas recogidas. Esta incidencia había llegado al director general de la cia y estaban realmente asustados y preocupados, y por tanto querían ELIMINAR estos comentarios.

A partir de aquí ya les adelanté que “Eliminar, eliminar, lo que se dice eliminar” como que no, que era practicamente imposible y que lo que había que hacer era trazar un plan de acción para “desplazar” estos comentarios, ya que era la única posibilidad factible, pero que logicamente debiamos vernos  y marcar una estrategia de actuación, y que lo primero era ver el porque de esos comentarios.

Hasta que llegó la reunión estuve analizando la presencia de la empresa online y vi que era …….practicamente nula. Bien!!! se complica un poquito mas. 

 Cuando tuvimos la reunión les presente el plan diseñado para afrontar la situación,  les expliqué la dificultad, cómo intentarlo  y bueno…..que había que empezar cuanto antes, y lo primero era RASTREAR al 1000 % la red, buscar absolutamente todo lo que sobre nuestra compañía se hubiera podido decir, MONITORIZAR, instalar alertas y analizar todo.  A partir de ahí ver las palabras clave que llevan a esas búsquedas y lo que se conoce como deposicionar. Y que viendo lo visto,  era el momento para empezar a realizar una estrategia de presencia online.

Y desde hace unos días en ello estoy, casi os puedo dar un master sobre herramientas y webs de monitorización, fase que está llevandome mas tiempo del esperado, pero donde día a día y tras la implantación de alguna de las herramientas y el análisis de los resultados surgen ideas y acciones para realizar.

Es un plan a 6 meses vista, donde confío que los resultados se darán, pero no os olvidéis Básico y lo primero en cualquier acción on line MONITORIZAR, no vaya a ser que os llevéis algún susto.

PD.: Es curioso pero cuando estaba escribiendo este post recibí el email diario de Territorio Creativo, y sabéis de que hablaba:………………………………. Os lo adjunto para que lo leáis. Solo por el título merece la pena.

¡Quita bicho, quita de ahí!