25 May Intervención en “Las redes las carga el diablo” de Repor TVE

El pasado 15 de mayo se emitió en el programa Repor TVE del Canal 24 horas de TVE un reportaje en el que tuve el placer de colaborar y que, bajo el título “Las redes las carga el diablo”, analizaba algunos de los problemas y conflictos que puede desencadenar el mal uso de las redes sociales e Internet en general. ¿Profundizamos un poco más en este tema?

En más de una ocasión hemos comentado y analizado las oportunidades que ofrece tener una presencia sólida en Internet. Utilizar las redes sociales y las diferentes plataformas online de las que disponemos se convierte en algo casi imprescindible para estar “conectados” con el resto del mundo y ofrecer una atención más directa a nuestros clientes. Sin embargo, ese “furor social” hace que a veces nos olvidemos de los riesgos y problemas que conlleva. Ese escaparate social hace que estemos totalmente expuestos a las opiniones del resto del mundo y es necesario estar preparados para saber gestionar una comunicación adecuada tanto en los casos positivos como en los negativos.

El caso de Masía el Molinete
Uno de los testimonios presentados en “Las redes las carga el diablo” fue el de Masía el Molinete, un hotel rural en Teruel con el que, como ya sabéis, trabajamos desde hace muchos años.
El Molinete “sufre” desde hace unos meses esa presión social que recoge el reportaje y que viene generada principalmente por opiniones falsas en plataformas como TripAdvisor. Esos comentarios negativos, en vez de intentar ayudar al establecimiento a mejorar y a los viajeros a elegir su próximo destino de vacaciones, simplemente persiguen hacer daño a la reputación de El Molinete. Y es ahí donde el sentido y la razón de ser de esta plataforma pierde totalmente su sentido.
Tal y como apunta Carlos, gerente del hotel, “se está haciendo un mal uso de Internet”. Desde hace unos meses han detectado que hay personas que dejan una opinión manipulada cuando ni siquiera se han hospedado en el hotel. Otras se limitan a ofrecer una versión sesgada de lo que ha pasado en la realidad. Y otras incluso intentan “chantajear” al hotel con amenazas de comentarios negativos en la red.
Hace años que Masía el Molinete apostó fuerte por Internet. En la actualidad, su continua confianza es una de las bases de nuestro trabajo para gestionar su estrategia y gestión digital. Desde el hotel entienden el potencial que Internet tiene para su negocio como vía de comunicación directa con sus clientes, como herramienta para atraer a nuevos huéspedes e informar de sus novedades y ofertas y como método fundamental para gestionar opiniones y garantizar una reputación online potente y consolidada.
Pero, ¿cómo gestionamos esa “presión social” de la que se habla en el reportaje de Repor TVE? Cuando nos encontramos ante uno de esos casos, es el momento de actuar y demostrar la profesionalidad y buen hacer del hotel. El primer paso es no borrar ese testimonio. Ignorar una mala opinión no soluciona el problema. Hay que valorar todas las opiniones, responderlas, argumentarlas y permitir a otras personas comparar. Lo mejor es contestar de forma clara y directa, agradeciendo siempre todos los testimonios y puntualizando los puntos en los que no se esté de acuerdo o que sean falsos. De este modo, garantizaremos que cuando otros viajeros entren a nuestro perfil, puedan contrastar las informaciones con dos puntos de vista distintos: el del huésped y el del hotel.
Os animo a que veáis el reportaje completo, ya que recoge casos reales y representativos de los que podemos aprender hasta dónde puede llegar y cómo afecta a la vida de las personas el mal uso de las redes sociales, plataformas online e Internet.

Si no tenéis tiempo de ver todo el programa os traigo el corte de mi intervención.